Retouren bei Kaufland: Retouren-Einstellungen, Retourenlabel und Erstattung erklärt

Wo die Retouren-Einstellungen liegen

Im Seller Portal unter Retouren-Einstellungen legen Sie fest, wie Rücksendungen bearbeitet werden; Kaufland verweist dazu auf die Regelungen in den Händler-AGB. Dort hinterlegen Sie auch Ihre Retourenadresse und können die Widerrufsfrist für verkaufte Artikel anpassen. Kaufland nennt vier Wege der Retourenabwicklung – der bekannteste ist das Retourenlabel-Programm.

Das Retourenlabel-Programm mit DHL

Voraussetzung sind ein eigener Retourenvertrag mit DHL und eine Retourenadresse in Deutschland. Sie hinterlegen DHL-Benutzername, Receiver-ID für Deutschland und Passwort; nach dem Speichern sollten Sie ein Testlabel erhalten. Danach bekommt der Kunde sein Label laut Kaufland sofort nach der Widerrufsanfrage, ohne dass Sie etwas tun müssen. Die Nutzung des Systems ist kostenlos; der Versanddienstleister berechnet nur Labels, die tatsächlich genutzt wurden. Findet ein Kunde sein Label nicht, können Sie die Retoure im Bereich Bestellungen über „Retoure einleiten“ selbst anstoßen.

Wer zahlt die Rücksendung?

Für Retouren unter der Grenze von 40 € für kostenlose Rücksendungen können Sie im Feld „Preis je Retoure für den Kunden“ einen Betrag eintragen, der vom Guthaben des Kunden abgezogen wird – laut Kaufland höchstens 5 €. Trägt der Kunde die Rücksendekosten, bekommen Sie die Kosten Ihres Labels erstattet. Welche Regel für welche Fälle gilt, legen Sie in Ihren Retourenbedingungen fest.

Erstattung: 3 Werktage nach Eingang

Die Erstattung an den Kunden wird eingeleitet, sobald Sie den Eingang der Retoure bestätigen. Bearbeiten Sie die Retoure nicht innerhalb von 3 Werktagen nach Eingang, wird sie automatisch bestätigt. In diesen 3 Werktagen können Sie eine Retoure auch ablehnen und den Kunden kontaktieren – etwa bei einem falschen oder beschädigten Rücksendeartikel. Wer Wareneingänge täglich erfasst, behält diese Frist im Griff.

Retouren ohne Rücksendung

Für günstige Artikel, bei denen der Rückversand mehr kostet als die Ware, bietet Kaufland in den Retouren-Einstellungen eine Regel für Erstattungen ohne Rücksendung („returnless refunds“). Sie definieren, für welche Fälle der Kunde den Artikel behalten darf und trotzdem erstattet wird – das spart Porto, Handling und oft auch ein Ticket.

Retouren und Ihre Kennzahlen

Retouren selbst sind keine Servicekennzahl – aber alles, was um sie herum schiefgeht, schon: ein Ticket wegen „Lieferung defekt/beschädigt“ oder „falsche Lieferung“ zählt in die händlerbedingte Ticketquote, eine verspätete Erstattung produziert Nachfragen (Servicekennzahlen erklärt). Senken Sie die Ursachen: vollständige Produktdaten und Bilder, damit der Kunde bekommt, was er erwartet (Produktdaten), realistische Lieferzeiten (Lieferzeit) und sorgfältige Verpackung. Retourenquoten je Produkt verraten außerdem, welche Listings Erwartungen wecken, die das Produkt nicht erfüllt.

Häufige Fragen