Servicekennzahlen bei Kaufland: Antwortzeit, Ticketquote, Stornoquote und Warnstufen

Welche Kennzahlen Kaufland misst

Kaufland nennt als relevante Kennzahlen: die Quoten verspäteter und verfrühter Lieferungen (Lieferperformance), die bereinigte händlerbedingte Ticketquote, die Ticket-Reaktionszeit und die Zahl überfälliger Bestellungen. Jede Bestelleinheit zählt einzeln: Eine Bestellung mit zehn Artikeln geht zehnfach in die Quoten ein. Die Werte werden zu Wochenbeginn im Seller Portal aktualisiert; die Reports dazu liegen im Bereich Reports unter „Kundenzufriedenheit und Versandperformance“.

Ticket-Reaktionszeit: 48 Stunden, Zielwert 100 %

Kundenanfragen laufen auf Kaufland über Tickets zur jeweiligen Bestellung. Als Händler sind Sie verpflichtet, alle offenen Tickets innerhalb von 48 Stunden (an Werktagen) erstmals zu beantworten; Wochenenden und Feiertage werden berücksichtigt. Kaufland erwartet hier 100 %. Fällt der Wert darunter, empfiehlt Kaufland sofortige Maßnahmen – etwa Vertretungsregelungen für Krankheit und Urlaub. Tickets finden Sie im Seller Portal unter Ticketverwaltung › Tickets, getrennt nach offen, wartend und geschlossen.

Händlerbedingte Ticketquote

In diese Quote fließen Tickets mit Gründen, die der Händler zu verantworten hat: Lieferung verspätet, nicht erhalten, unvollständig, falsch, Defekt/Beschädigung, Rechnung. Berechnet wird das Verhältnis der händlerbedingten Tickets der letzten Kalenderwoche zum durchschnittlichen Bestellvolumen der letzten vier Wochen. Die bereinigte Variante lässt bestimmte Tickets außen vor und ist die, die für die Warnstufen zählt. Die meisten dieser Tickets haben laut Kaufland eine vermeidbare Ursache – realistische Lieferzeiten, sorgfältiges Packen und korrekte Rechnungen senken die Quote direkt.

Stornos und überfällige Bestellungen

Händlerbedingte Stornierungen – meist, weil ein Artikel nicht mehr vorrätig ist – gehören zu den Kennzahlen, die Kaufland verfolgt. Dagegen hilft nur ein Bestand, der stimmt: Aktualisieren Sie Bestände regelmäßig, in der Hochsaison häufiger (Saison-Checkliste). Überfällige Bestellungen sind solche, deren Lieferfenster abgelaufen ist, ohne dass eine Lieferung bestätigt wurde – prüfen Sie die Liste „Zu bearbeiten“ im Performance-Dashboard täglich.

Die drei Warnstufen

1. Stufe 1 – Information: Eine Kennzahl liegt unter dem Zielwert. Sie müssen nicht antworten, sollten aber handeln.
2. Stufe 2 – Angebote gefährdet: Kaufland hat Sie bereits informiert; die Angebote des betroffenen Vertriebskanals drohen ausgeblendet zu werden. Kaufland erwartet sofortige konkrete Maßnahmen und Kontakt mit dem Support.
3. Stufe 3 – Angebote ausgeblendet: Die Angebote des Kanals werden nicht mehr angezeigt, bis die Kennzahl wieder passt.

Die aktuelle Warnstufe steht im Seller Portal über der Liste „Zu bearbeiten“; liegt mindestens eine Kennzahl unter der Vorgabe, verschickt Kaufland in geraden Kalenderwochen zusätzlich eine E-Mail mit der Übersicht je Vertriebskanal.

Was das mit Ihrem Ranking zu tun hat

Ein ausgeblendetes Angebot hat keine Position – egal wie gut Titel und Bilder sind. Und schon vorher wirken schlechte Kennzahlen: verspätete Lieferungen kosten die BuyBox (BuyBox gewinnen), Beschwerden kosten Bewertungen (Bewertungen). Sehen Sie in Ihrem Rank-Tracker, dass mehrere Suchbegriffe gleichzeitig „nicht sichtbar“ werden, prüfen Sie zuerst die Warnstufe im Seller Portal, bevor Sie an Keywords arbeiten.

Häufige Fragen